Osservatorio AIFIn 2025: innovazione nel Consumer Credit
Strategie e Innovazioni nel Consumer Credit. È stato questo il tema del confronto durante il recente Workshop AIFIn, quarto appuntamento del programma annuale che vedrà nel 2025 quindici incontri monotematici. I Workshop sono parte integrante dell’Osservatorio AIFIn Innovazione Finanziaria, giunto alla sua XXI edizione.
AIFIn è un think tank indipendente attivo dal 2004 che si propone di sviluppare, promuovere e diffondere la cultura dell'innovazione nel settore bancario, assicurativo e finanziario. Le Istituzioni Finanziarie (banche, assicurazioni, intermediari finanziari) che aderiscono al programma annuale di attività (ricerca, formazione, editoriale, ecc.) partecipano e/o contribuiscono all’Osservatorio Innovazione Finanziaria.
Strategie e Innovazioni nel Consumer Credit. È stato questo il tema del confronto durante il recente Workshop AIFIn, quarto appuntamento del programma annuale che vedrà nel 2025 quindici incontri monotematici. I Workshop sono parte integrante dell’Osservatorio AIFIn Innovazione Finanziaria, giunto alla sua XXI edizione.
Il Workshop AIFIn ha rappresentato un momento di confronto qualificato per analizzare le principali direttrici evolutive dell’industria del credito alle famiglie, grazie al contributo di operatori di primo piano attivi nel mercato. L’incontro ha posto particolare attenzione all’innovazione dei processi e al miglioramento dell’esperienza del cliente, resi possibili dalla crescente digitalizzazione e dall’impiego di tecnologie avanzate. Sono stati inoltre approfonditi nuovi servizi e temi legati all’inclusione finanziaria.
Il Workshop, riservato alle Istituzioni Finanziarie aderenti al Think Tank, è stato aperto da Sergio Spaccavento, Presidente di AIFIn, che ha introdotto i principali temi presenti nel programma: “In questa edizione abbiamo voluto dare ampio spazio alla digitalizzazione e all’innovazione tecnologica, considerandole leve strategiche di trasformazione anche in questo specifico comparto.
La digital transformation nel credito alle famiglie, avviata ormai da diversi anni, prosegue il suo percorso con l’obiettivo di coprire non solo l’intera value proposition, ma anche l’intero processo operativo (end-to-end). Questo riguarda non soltanto il credito al consumo, ma anche i mutui e i servizi complementari, come l’intermediazione immobiliare, che alcune banche stanno integrando nella loro offerta. La digitalizzazione rende il lending non solo più accessibile, ma anche sempre più rapido, semplice e personalizzato.
Un tema centrale emerso nel confronto è stato quello della Customer Experience, oggi sempre più digitale e ‘mobile first’, considerata una condizione imprescindibile per attivare e mantenere una relazione efficace con il cliente. Tra le innovazioni tecnologiche presentate vi sono, ad esempio, il riconoscimento biometrico e la realtà immersiva. L’obiettivo è incrementare l’efficienza, anche sotto il profilo della compliance, e la sicurezza, senza sacrificare la qualità dell’esperienza utente, come nel caso dell’onboarding.
Molti interventi hanno sottolineato l’importanza di integrare, lungo la customer journey, il contributo della consulenza e dell’assistenza “umana” laddove necessario, sintetizzando questo approccio con i concetti di phygital e digital-human.
Parallelamente, l’intelligenza artificiale si sta affermando come uno dei principali, e al contempo più sfidanti, driver dell’innovazione. Sono stati indicati diversi casi applicativi dell’AI: dalla valutazione predittiva del rischio alla personalizzazione dell’offerta, dall’automazione decisionale all’assistenza virtuale, fino alla prevenzione delle frodi e all’analisi comportamentale. In questo contesto, l’utilizzo di dati esterni e non strutturati, insieme a motori di analisi predittiva, si configura come un fattore abilitante per un credito più personalizzato, istantaneo e centrato sul cliente. È emerso con chiarezza, tuttavia, che l’adozione dell’intelligenza artificiale non rappresenta solo una sfida tecnologica: richiede cultura organizzativa, modelli di governance adeguati, nuove competenze, percorsi formativi, consapevolezza diffusa e la capacità di comprendere e interpretare correttamente i dati.
È stato inoltre evidenziato come l’innovazione tecnologica possa agire anche come abilitatore dell’inclusione finanziaria, rendendo il credito più accessibile. La domanda di credito viene così intercettata e riformulata in modo da proporre soluzioni calibrate su target diversi, favorendo un approccio più responsabile e orientato alla sostenibilità.
Dagli interventi e dal confronto tra i partecipanti sono emerse alcune indicazioni fondamentali: la tecnologia non deve sostituire la relazione con il cliente, ma potenziarla, l’innovazione tecnologica deve essere guidata da una visione strategica chiara; il cliente non cerca solo soluzioni finanziarie, ma anche semplicità, velocità e trasparenza.
Le Istituzioni Finanziarie aderenti all’Osservatorio Innovazione Finanziaria di AIFIn, attraverso visioni, strategie e casi presentati, confermano un orientamento verso un modello di credito che va oltre il prodotto finanziario tradizionale, per configurarsi come un vero e proprio servizio ad alto valore, sostenibile e centrato sul cliente.”
Hanno partecipato in qualità di relatori al workshop AIFIn i seguenti relatori relazionando sui temi indicati:
• “Innovazione e digitale al servizio dell'immobiliare residenziale” – Fabio Mucci – UniCredit – CEO di UniCredit RE Services e Head of Omnichannel & Customer Experience
• “La Customer Journey nei processi Prestipay” – Paolo Massarutto – Prestipay – Amministratore Delegato e Direttore Generale
• “Retail Digital Lending: sfide e opportunità tra Customer experience, Consulenza e AI” – Elisa Manzone – BPER Banca – Responsabile Digital Lending
• “AI e Credito ai privati: sfide ed opportunità” - Cinzia Inglese - Avvera - Responsabile Organizzazione, Processi, Data & Analytics
• ‘’Rispondere alle sfide normative e innovare la CX nel credito al consumo’’ – Alessio Cacciatori – Agos – Head of Product Development
• “L’automazione nel credito digitale: alcune riflessioni sui mutui” - Enrico Poggi - Crédit Agricole Italia - Responsabile dell'Intelligence del Credito
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