Digi: il fattore umano che porta il Customer Care a nuovi livelli di eccellenza

Tasso di risoluzione delle richieste oltre il 99,5% Tempi di risposta degli operatori in media intorno ai 53 secondi Livello di soddisfazione dei clienti al 94,22% Net Promoter Score (NPS) pari a 72,6

Digi - una delle principali società europee nel settore delle telecomunicazioni, quotata alla Borsa di Bucarest – ha raggiunto risultati straordinari nel proprio Servizio Clienti, confermando l'impegno costante verso l'eccellenza nella soddisfazione del cliente. Questo traguardo è il frutto di un’attenzione continua alla qualità del supporto offerto, creando un rapporto di fiducia e soddisfazione con ogni cliente.

In uno scenario – quello attuale – fortemente caratterizzato dall’IA e dal proliferare di bot, Digi si contraddistingue per la centralità del ruolo del fattore umano e della professionalità dei propri operatori a supporto degli utenti. I dati, infatti, confermano come circa il 99,5% degli utenti che hanno richiesto assistenza abbia visto il proprio problema risolto dopo aver parlato con un addetto del Servizio Clienti.

Una performance che sfiora il massimo raggiungibile, ancora più rilevante se si considera che i chiamanti hanno, nella quasi totalità dei casi, dovuto attendere in media solamente circa 53 secondi per entrare in contatto con un operatore – e non con sistemi preregistrati o con Intelligenze Artificiali.

Conversazioni tra due persone – il cliente e l’operatore di Digi – che si capiscono, sono a proprio agio e trovano in un dialogo positivo la maniera naturale per soddisfare ogni specifica necessità: questo lo scenario cui mira Digi e che, grazie a risorse e impegno, sempre più spesso trova effettiva realizzazione.

Questo risultato è dato dalla forte attenzione dell’Azienda verso i propri clienti, una mission imprescindibile per Digi che da sempre persegue questo modus operandi e che ha oggi raggiunto, anche grazie a questa caratteristica peculiare, oltre 500.000 utenze in Italia. 

“Oggi più che mai la tecnologia sta ricoprendo un ruolo chiave in ogni ambito di attività: un fattore di per sé positivo, ma che rischia di portare a sottovalutare l’importanza del fattore umano, soprattutto nell’interazione con gli utenti - ha commentato Florin Ungureanu, CEO di Digi Italia - L’ascolto dei nostri clienti è invece il nostro punto di forza. Siamo da sempre impegnati a migliorare e a rispondere alle loro esigenze in tempo reale, con operatori reali e competenti che sono in grado di soddisfare al meglio le esigenze. Guardiamo al futuro con ambizione, puntando a superare questi già straordinari risultati.”.

Tutto ciò si concretizza in un livello di soddisfazione complessiva della clientela italiana di Digi che supera il 90% (94,22%) con un Net Promoter Score (NPS) che si mantiene su livelli eccellenti pari a 72,6, a conferma del grande e costante impegno dell’Azienda verso i propri clienti.

Uno dei punti di forza del Servizio Clienti Digi è senza dubbio la possibilità di interagire con operatori multilingue (Italiano – Inglese – Rumeno) così da avere la certezza che le proprie richieste siano chiaramente comprese e gestite per trovare una soluzione efficace e personalizzata. Inoltre, per tutto il personale addetto al customer care Digi sono previsti training e corsi di aggiornamento costanti, con l’obiettivo di sviluppare anche quelle soft skills finalizzate a rendere sempre migliore la user experience dei clienti, elemento chiave di oggi.

Le attività di formazione degli addetti al Servizio Clienti di Digi abbracciano diversi ambiti e specialità,  tanto da permettere loro di poter rispondere indifferentemente alle richieste dei Clienti in italiano, inglese e romeno.

Inoltre, i ridotti tempi di attesa e la possibilità di approcciare il servizio attraverso diverse piattaforme - telefono, chat, social media, e-mail – consentono ai clienti di avere quasi in tempo reale risposte concrete in grado di risolvere con tempismo le criticità o ricevere le informazioni desiderate sul servizio Digi.

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Responsabile account:
Carlo Patassi (Senior Client Manager)

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