Customer care sui social media: le dritte per ottimizzare il servizio

Il customer care è un elemento fondamentale per il successo di qualsiasi azienda.

Il customer care è un elemento fondamentale per il successo di qualsiasi azienda. Lo sviluppo dei social media ha portato ad una maggiore complessità nella gestione del servizio clienti, ma allo stesso tempo ha aumentato anche le potenzialità e le opportunità per questo settore. Alcune piattaforme, come Instagram, Facebook e LinkedIn, offrono alle aziende la possibilità di interagire direttamente con i clienti, di rispondere alle loro domande, di risolvere problemi e di raccogliere feedback in tempo reale. Ma, per ottimizzare il servizio clienti sui social media, è necessario adottare delle strategie specifiche e seguire alcune indicazioni fondamentali.

Scegliere le piattaforme giuste

Non tutte le piattaforme social sono adatte a tutte le aziende. La scelta delle piattaforme dipende dal tipo di business e dal target di riferimento. Instagram, in particolare, è una piattaforma molto utile per le attività di assistenza clienti, specialmente grazie alla funzione dei messaggi automatici su Direct. Ricorrere a questi messaggi (in merito può essere utile la guida di postpickr.com per impostare la risposta automatica Instagram) consente di migliorare l'efficienza del servizio clienti, in quanto le risposte immediate alle domande aiuta a gestire grandi volumi di richieste e garantisce una comunicazione continua anche al di fuori degli orari di lavoro.

Se Instagram è adatto per contenuti visivi e per interagire anche con un pubblico più giovane, Facebook è ideale per un pubblico molto variegato, mentre LinkedIn si rivolge principalmente ad interazioni professionali e ad aziende che operano nel B2B. Le aziende dovrebbero monitorare le piattaforme in cui i clienti sono più attivi e concentrarsi su di esse per garantire un servizio clienti efficace.

Le risposte in tempo reale

La velocità di risposta è fondamentale sui social media. Gli utenti si aspettano delle risposte rapide, spesso entro poche ore. Un ritardo può portare ad una certa insoddisfazione da parte degli utenti nei confronti dei servizi offerti dall'azienda.

Sarebbe molto utile implementare dei sistemi di notifica per ricevere immediatamente gli aggiornamenti nel momento in cui i clienti interagiscono con i profili social dell'azienda. Naturalmente è fondamentale anche predisporre un team dedicato al customer care sui social media, per assicurare delle risposte rapide.

La personalizzazione delle risposte

Ogni cliente è unico e merita una risposta personalizzata che risolva le esigenze e dia un messaggio preciso alle sue domande. Bisognerebbe sempre evitare delle risposte automatiche o standardizzate. L'approccio deve dimostrare attenzione e cura verso il cliente, anche con piccoli accorgimenti, come quello dell'uso del nome o quello della possibilità di fare riferimenti specifici al suo problema o alla sua richiesta.

L'importanza del tono professionale

Il tono utilizzato sui social media dovrebbe essere sempre professionale, cordiale e rispettoso. Anche di fronte a commenti negativi o a critiche, è importante mantenere la calma e rispondere in modo costruttivo.

Le aziende dovrebbero fornire una formazione adeguata al team di customer care per la gestione delle critiche sui social. Utilizzare un linguaggio positivo e offrire delle soluzioni concrete ai problemi sollevati dai clienti rappresentano due strategie fondamentali per l'assistenza sui social media.

Perché utilizzare strumenti di monitoraggio

Esistono vari strumenti di monitoraggio e di analisi che consentono di tracciare le menzioni del brand, i commenti e le interazioni sui social media. Sono degli strumenti che aiutano a rimanere aggiornati su ciò che si dice sull'azienda e ad intervenire prontamente.

In generale, non bisogna limitarsi a rispondere ai problemi quando si presentano, ma sarebbe utile anticipare le esigenze dei clienti e offrire delle soluzioni ancora prima che diventino dei potenziali problemi. A questo proposito, si possono creare contenuti che rispondano alle domande frequenti, come guide e tutorial con risposte ai dubbi comuni, per prevenire problemi e migliorare l'esperienza generale del cliente.

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Photo credits: Alex Kotliarskyi su Unsplash

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